Hvordan håndterer jeg negative anmeldelser?

Hvad end det er på Trustpilot, Yelp, Google, Tripadvisor eller social medie platforme, så er det i dag utrolig nemt for forbrugere at lave en anmeldelse. Vi ser en voksende tendens til, at kunder klager over dårlige oplevelser med en virksomhed eller dennes produkter eller ydelser i det offentlige rum.

Måske fordi det er nemt at gemme sig bag en skærm, eller måske er det fordi de fleste ved, at online anmeldelser ofte bliver læst af mange, og derfor virkelig har potentiale til at skade virksomheden og dennes ry. Negative anmeldelser vil også ofte have en smule grovere karakter end eksempeltvist en personlig klage.

Statistikker viser, at ca. halvdelen af de danske forbrugere læser online anmeldelser, og ca. en tredjedel af forbrugerne skriver anmeldelser på baggrund af deres oplevelser med et produkt eller en virksomhed. Det er derfor utrolig vigtigt, at du ved præcis, hvordan du skal håndtere negative anmeldelser.

Her har du en tjek-liste til at håndtere negative anmeldelser.

1. Svar hurtigst muligt!

Det er efterhånden ingen hemmelighed, at verden er online alle døgnets timer. Dine potentielle kunder kan lige så vel læse anmeldelser kl. 8 om morgenen som kl. 23 om aftenen. Det er derfor essentielt, at du responderer så hurtigt som muligt, så der ikke ligger ubesvaret negative anmeldelser online.

2. Vær høflig og professionel.

Uanset hvor urimelig du måske synes at anmeldelsen eller kunden, der har skrevet anmeldelsen er, er det vigtigt, at du holder hovedet koldt. At svare høfligt og professionelt kan have dobbelt-effekt.

For det første er det konfliktnedtrappende – det er enormt svært for kunden at fortsætte med at være negativ og sur, hvis du taler pænt. For det andet er det din chance for at efterlade et positivt indtryk ved dem, der læser anmeldelserne.

3. Sig altid undskyld!

Uanset om du mener, at kunden har ret eller ej, så er det vigtigt, at du giver en undskyldning. Kunden har tydeligvist været vred nok til at gå på nettet og formidle deres irritation. Du får, som regel, de bedste resultater, hvis du beklager situationen.

Dermed ikke sagt, at du behøver at give kunden ret i at dit produkt eller din service har været dårlig, men du kan altid beklage at kunden har haft en dårlig oplevelse.

4. Tilpas altid dit svar til kunden.

Har kunden skrevet kort og konkret, kan du sagtens svare på samme måde. Har en kunde taget sig tid til at skrive en lang og uddybende anmeldelse, er det ofte en god idé at svare i passende længde. Undgå at skrive standard svar.

5. Hvis muligt, tag konflikten væk fra offentligheden.

Har du en kunde, som er meget utilfreds, er det ofte en god idé at bede dem sende en mail til kundeservice, kontakte dig i en privat besked på Facebook eller ringe til dig personligt.

På den måde stopper du potentielt en lang negativ dialog, som andre kan læse online. Skriv gerne noget i stil med ’’du er meget velkommen til at kontakte mig via X, så finder vi naturligvis en løsning’’.

6. Tilbyd kompensation.

Det er ofte en rigtig god idé med en form for kompensation eller godtgørelse. Det er en nem måde at omvende kunden fra at være utilfreds til tilfreds. Har de haft en dårlig spiseoplevelse, så tilbyd dem nyt måltid mad. Er de utilfredse med et produkt eller en service, så tilbyd dem et gavekort, en ombytning eller en refundering af pengene.

Sørg for at gøre dig umage med, at deres næste oplevelse med virksomheden bliver så positiv som muligt – det danner grobund for, at de enten er villige til at fjerne den negative anmeldelse, eller måske endda skrive en ny, der er mere positiv. Samtidig vil den måde de omtaler virksomheden overfor venner, familie osv. fremover blive mere positiv.

Det er vigtigt at huske, at kompensation aldrig bør stå alene, men sammen med de andre punkter.

7. Husk at handle!

Har en kunde pointeret et problem med din hjemmeside, din levering, dit produkt eller andet, så er det vigtigt, at du ikke blot undskylder, men også handler. Få løst problemet.

Negative anmeldelser kan bruges konstruktivt, såfremt du lytter til kunden. Nævner flere kunder at din booking-platform på nettet er besværlig, så er det en rigtig god idé at tage fat i din udvikler og løse problemet.

Herved viser du kunderne, at du lytter til dem, og at ikke er for stor til at forbedre og tilpasse din forretningsmodel til kunders behov.

8. Lad være med at tage det personligt!

Husk at kunden kritiserer virksomheden eller en oplevelse med denne og ikke dig personligt. Lader du følelserne tage over, kan det ofte udmunde i en dårlig håndtering af den negative anmeldelse. Har du svært ved ikke at være følelsesmæssigt påvirket, så lad eventuelt en tredjepart håndtere anmeldelserne.

9. Opfordre kunder til at give en anmeldelse.

Det er ikke frækt at spørge kunder om en anmeldelse – i hvert fald ikke i specifikke situationer. Har en kunde givet udtryk for, at du har været særligt behjælpelig, eller har de måske nævnt, at de elsker at spise hos netop din restaurant, så er det en oplagt mulighed for at spørge pænt, om de ikke har lyst til at give dig en anmeldelse på sociale medier, trustpilot, din hjemmeside eller andre steder, der er relevant for dig.

Ofte er kunder, der lige har haft en positiv oplevelse, mere end villige til at skrive et par pæne ord. Jo flere gode anmeldelser du har, jo mindre fylder de negative.

Hjælp til review marketing

Kunsten i at håndterer anmeldelser, både gode og dårlige, kaldes review marketing. Har du brug for hjælp til at indsamle flere positive anmelder, eller behov for en ekspert til at håndtere eventuelle negative anmeldelser, så kontakt os gerne.

Del dette indlæg